京东到家用户分析

目的:

1、通过微博用户反馈洞察京东到家的用户;

2、大致理解产品目前的发展现状。


一、微博反馈整理

微博检索关键词:京东到家

以“京东到家”为搜索关键词,按时间倒序共整理出近两个月的60条有效反馈如上表。其中好评(包括中性)40条,差评20条。(在微博这样的“吐槽”平台,这个差评率显然是偏低的)

表格字段说明:

反馈归类:将用户的反馈进行简单归类,以便进一步分析用户偏好。其中“整体好评”表示用户对产品整体的服务表现满意,或对某一环节的服务非常满意(但没具体说)

反馈详述:用户真实的描述/微博,图片省略。

用户态度:根据用户的描述判断得出。

用户性别:根据微博用户性别的指示图标获得。

用户手机:用于发布微博的手机,大部分微博会显示。

用户TAG:根据反馈描述或用户信息得出。

 

二、初识京东到家用户

基于以上整理的用户反馈,可简单分析京东到家的用户群体。

1.用户性别

60位用户中,47位是女性(78%),男性仅占22%。

而据艾瑞的数据,京东到家用户男女比例情况为:

艾瑞的数据可能更接近于真实的情况。基于这两份数据,我们可以推测:

1)京东到家的主流用户为女性用户。

2)相比于男性,女性用户更乐于在社交媒体分享自己的感受(无论赞美or吐槽)。#偏题了

2.用户年龄

根据用户的描述内容,以及微博主流用户群体年龄结构,推断京东到家的用户年龄主要在24-39岁之间,而艾瑞监测的数据也是基本如此(25-35占61%)。

2.用户消费能力

苹果手机用户比例为65%,安卓35%,一定程度上可以说明京东到家的主流用户群体是具有中高等消费能力的城市人群。

3.用户职业/TAG

直接从用户描述或用户信息中获得21位用户的职业or微博标签,职业上有上班族和家庭主妇、宝妈等,而其余则为微博加V用户或微博达人,推测是自媒体、互联网从业者的可能性较大。

4.用户购物偏好

用户好评主要是因为:线下配送服务好(配送速度快+上门到家)、商品品类丰富、商品品质优、价格实惠以及整体的服务质量高等,尤其是配送服务和商品品类的丰富度。

用户差评主要是因为:配送服务差(速度慢/没有上门/快递服务态度差)、商品品质低、用户投诉没有得到及时有效的处理、短信营销严重打扰用户以及APP使用体验差等。其中配送和商品品质是用户差评的主要原因。

可见,用户在使用京东到家时,更加关注线下配送服务、商品品类丰富度和商品质量。对应的消费特征是效率第一、品类需求多样、注重商品品质和线下服务。

综上,可以得出京东到家主流用户的基本画像/标签:在24~35岁范围内的职场上班族、家庭主妇,中高等消费能力,更加注重消费和服务的效率,性别上以女性为主。

 

三、典型用户反馈分析

透过一些具有代表性的用户反馈,可进一步了解产品的用户以及产品的问题。

1.上班族的福音

用户:上班族/加班族

需求:想要自己烧饭,需要买食材;买新鲜果蔬。

场景:临近下班、回家前;加完班后、回家前。

选择京东到家的原因:配送时间广(可以很晚),还可以配送到家。

2.主妇/宝妈的日常

用户:主妇/宝妈

需求:给宝宝做饭需要买食材,家里做饭买菜,以及买尿不湿等宝宝用品。

场景:在家看娃

选择京东到家的原因:配送到家、配送速度快,商品品类齐全、价格实惠。

3.拯救单身狗

用户:一二线城市里的单身青年

需求:临时性急需,如卫生巾、数据线、感冒药胃药等

场景:生病不舒服、姨妈来了、出门在外手机没电等

选择京东到家:商品品类丰富、配送时间快

4.宅男宅女必备

用户:一二线城市的年轻宅男宅女

需求:买菜款待亲朋或犒劳自己

场景:周末,阴雨天(懒得出门又吃厌了外卖)

选择京东到家:商品品类丰富(各种蔬菜都能买到)、快递配送到家

4.成也配送败也配送

好评:配送速度快

差评:配送速度慢

此外,配送员是产品服务与用户之间的桥梁,配送人员的服务质量也与产品形象紧密相关。

 

四、总结

(1)用户、需求、场景

综合以上分析,总结出以下几类典型用户:

第一类:年轻上班族

用户特征:24~35岁,下班较晚或上班比较累,注重生活质量,喜欢在家里做饭吃。

用户需求:1)下班后还能买到新鲜果蔬;2)果蔬配送到家;3)可在下班后/晚上进行配送。

使用场景:下班前,加完班后,下班通勤路上,午休时等。

典型用户故事如:

小芳是一名教育公司的平面设计,平时下班相对较晚,为了能早点给下班更晚的男朋友做好晚饭,在下班之前她通过京东到家买好了晚上所需的食材和调料,并让配送小哥配送到家门口的储物箱里,等晚上回家顺手取回,十分方便和快捷。

第二类:家庭主妇/宝妈

用户特征:一般28岁及以上,在家照顾老人或小孩,消费能力较强

用户需求:1)各类新鲜果蔬;2)母婴类用品(包括药品)、清洁类用品等;3)送货上门。

使用场景:计划家庭晚餐,给宝宝煮饭,打扫或洗衣时等等。

典型用户故事如:

李姐是一名全职妈妈,家里二胎生的老二还比较小离不开人,为了照顾小孩的同时不耽搁全家人的中饭,李姐通过京东到家买好了中饭需要的果蔬,一小时不到就直接送到家门口了,非常省时省力。

第三类:城市单身青年

用户特征:初入职场(or大学生),一二线,独居或单身,比较懒比较宅

用户需求:1)零食、饮料、生鲜果蔬、生活用品等;2)快速送货;3)送货上楼/到家

使用场景:周末、阴雨天、熬夜、节假日

典型用户故事如:

小王是一名职龄2岁的互联网白领,只身一人在北京拼搏,周末休闲玩游戏时,为了让自己有更多时间享受游戏,小王通过京东到家买了喜欢吃的零食和饮料,不到一小时就送到家了,十分方便。

(2)产品发展现状

连续的60条微博反馈中,差评仅占20条,从微博这个平台来看,用户对京东到家的评价整体而言是积极和正向的。用户好评是因为京东到家线下配送服务好、商品品类丰富、商品品质有保障、价格实惠以及整体的服务质量高等因素,尤其是配送服务和商品品类。而用户差评则主要是因为配送服务差(如速度慢、没有上楼、小哥服务态度差等)、商品品质低、用户投诉没有得到及时处理、短信营销严重等原因,其中配送服务差和商品品质差是用户差评的主要来源。

线下服务是020产品用户体验的最关键环节,更高效的调度系统、更充足的运力、更高素质的配送人员,以及更有保障的商品都将是接下来京东到家持续努力的方向,这也是类似O2O产品或新零售平台未来形成竞争优势的地方。